消費投訴公示哪些內容？有哪些影響？——市場監管總局解讀消費投訴信息公示有關問題

新華社北京10月21日電 題：消費投訴公示哪些內容
？有哪些影響
？——市場監管總局解讀消費投訴信息公示有關問題

新華社記者趙文君

市場監管總局近日上線全國12315消費投訴信息公示平台，在全國統一開展消費投訴信息公示。消費投訴公示哪些內容？有哪些影響
？21日，市場監管總局執法稽查局局長況旭針對這些問題進行了解讀。

據介紹，市場監管總局建設全國12315消費投訴信息公示平台，將全國市場監管部門處理的消費者投訴信息統一歸集公示。公示平台按照辦結時間
、行政區劃
、行業類別、商品服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等客觀維度自動統計、分類。公眾也可以根據自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實時投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。

況旭介紹，為客觀全麵披露消費環境
，確保全國一把尺
，堅持“全量公示”原則，以公示為常態、不公示為例外。無論經營者是否違法、投(tou)訴(su)是(shi)否(fou)和(he)解(jie)，都(dou)會(hui)公(gong)示(shi)，避(bi)免(mian)任(ren)何(he)差(cha)別(bie)待(dai)遇(yu)和(he)人(ren)工(gong)幹(gan)預(yu)。消(xiao)費(fei)者(zhe)投(tou)訴(su)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)評(ping)價(jia)一(yi)樣(yang)有(you)主(zhu)觀(guan)感(gan)受(shou)，正(zheng)是(shi)這(zhe)種(zhong)千(qian)差(cha)萬(wan)別(bie)的(de)個(ge)性(xing)化(hua)投(tou)訴(su)彙(hui)聚(ju)成(cheng)動(dong)態(tai)大(da)數(shu)據(ju)，為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)提(ti)供(gong)了(le)更(geng)多(duo)參(can)考(kao)。公(gong)示(shi)內(nei)容(rong)的(de)詳(xiang)略(lve)設(she)置(zhi)
，既(ji)要(yao)滿(man)足(zu)公(gong)示(shi)目(mu)的(de)、披露有針對性的信息，也要保護個人隱私和企業商譽
，還要統一數據標準、確保數據質量。

況旭表示，消費投訴公示不是簡單的“黑名單”，投tou訴su數shu量liang也ye不bu能neng簡jian單dan等deng同tong於yu商shang品pin質zhi量liang優you劣lie或huo者zhe服fu務wu好hao壞huai，市shi場chang占zhan有you率lv較jiao高gao的de經jing營ying者zhe，發fa生sheng消xiao費fei糾jiu紛fen的de情qing況kuang往wang往wang也ye較jiao多duo。與yu投tou訴su數shu量liang相xiang比bi，還hai需xu要yao關guan注zhu經jing營ying者zhe對dui待dai消xiao費fei者zhe的de態tai度du、處理投訴的誠意、自身改進的情況。此外，投訴不是舉報，消費糾紛和違法侵權也不能簡單畫上等號。公示中的“投訴問題”主要反映消費糾紛的緣由，並不等同於經市場監管部門調查認定的違法行為或者侵權事實。

實踐中，一些企業售後體係尚不健全
，對自身到底被投訴了多少次、消費者反映了什麼問題
，存在底數不完整
、信息不對稱、跟進不及時等困難。全國12315消費投訴信息公示平台開發了專門的企業服務板塊
，為企業提供自身投訴信息的告知
、查詢、統計

、分(fen)析(xi)功(gong)能(neng)，引(yin)導(dao)規(gui)範(fan)和(he)改(gai)進(jin)經(jing)營(ying)行(xing)為(wei)，提(ti)高(gao)商(shang)品(pin)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，完(wan)善(shan)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)，提(ti)升(sheng)消(xiao)費(fei)糾(jiu)紛(fen)的(de)處(chu)理(li)和(he)預(yu)防(fang)能(neng)力(li)
，企(qi)業(ye)用(yong)電(dian)子(zi)營(ying)業(ye)執(zhi)照(zhao)即(ji)可(ke)登(deng)錄(lu)平(ping)台(tai)使(shi)用(yong)。

況旭表示，當前
，涉企信息以登記許可
、行政執法、司(si)法(fa)訴(su)訟(song)為(wei)主(zhu)，消(xiao)費(fei)者(zhe)參(can)與(yu)不(bu)夠(gou)。消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)公(gong)示(shi)是(shi)完(wan)善(shan)消(xiao)費(fei)領(ling)域(yu)信(xin)用(yong)體(ti)係(xi)的(de)重(zhong)要(yao)一(yi)環(huan)，強(qiang)化(hua)信(xin)用(yong)約(yue)束(shu)和(he)激(ji)勵(li)兩(liang)方(fang)麵(mian)作(zuo)用(yong)。麵(mian)對(dui)消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)持(chi)續(xu)較(jiao)快(kuai)增(zeng)長(chang)，消(xiao)費(fei)投(tou)訴(su)公(gong)示(shi)以(yi)問(wen)題(ti)為(wei)導(dao)向(xiang)
、化hua壓ya力li為wei動dong力li
，引yin導dao經jing營ying者zhe及ji時shi把ba消xiao費fei糾jiu紛fen化hua解jie在zai源yuan頭tou。同tong時shi，消xiao費fei投tou訴su公gong示shi也ye是shi作zuo風feng建jian設she新xin舉ju措cuo，以yi公gong開kai促cu公gong正zheng，既ji規gui範fan企qi業ye經jing營ying行xing為wei，也ye規gui範fan政zheng府fu履lv職zhi行xing為wei。

去年11月以來

，市場監管總局已在吉林、上海、浙江、廣東、四川

、新疆試點開展了消費投訴信息公示
，試點地區的消費環境透明度、經營者誠信度、消費者滿意度得到了提升，更多消費糾紛化解在源頭和萌芽。