圖①：廣州海珠區江海路“羊城家政”基層服務站內，工作人員向居民介紹“羊城家政”小程序使用方法。 |
引 子
與公司簽訂勞動合同不久，陳娜將兩個孩子從江西老家接到了廣州。
“工作穩了，心就安了。”3年前，陳娜入職廣州為想互聯網科技有限公司所屬的51家庭管家——一家員工製家政企業，成了一名家政服務員。公司與員工簽訂勞動合同，按月發放工資、繳納社保。她說：“以前總感覺‘漂’在這座城市，現在算是紮下根來了。”
近年來，隨著以育兒、養老為主體的家政服務需求不斷攀升，我國家政服務業發展迅速。據統計，全國家政服務從業人員已超過3000萬人，行業企業100多萬家，行業規模超過1.1萬億元。然而，家政企業多是中介製，存在家政服務人員待遇較低、流動率高、服務水平參差不齊等問題。
向xiang員yuan工gong製zhi轉zhuan型xing發fa展zhan，是shi家jia政zheng服fu務wu業ye提ti質zhi擴kuo容rong的de一yi項xiang重zhong要yao改gai革ge舉ju措cuo，有you利li於yu規gui範fan家jia政zheng行xing業ye發fa展zhan，提ti升sheng家jia政zheng從cong業ye人ren員yuan社she會hui認ren同tong度du，擴kuo大da高gao水shui平ping家jia政zheng服fu務wu供gong給gei。
國務院辦公廳2019年6月印發的《關於促進家政服務業提質擴容的意見》提出，“大力發展員工製家政企業”。同年11月，國家發展改革委、商務部等確定了32個家政服務業提質擴容“領跑者”行動重點推進城市（區），要求在發展員工製家政企業、推動家政服務進社區等方麵當好“領跑者”。廣東省廣州市、河南省鄭州市、四川省成都市等入選。
5年來，各城市堅持改革創新、試點探索，注重發揮市場主導、政府引導作用，鼓勵有條件的家政企業積極發展員工製，不斷提高家政員工數量和比例，推動家政服務業邁向規範化、標準化、職業化。截至2023年底，廣州市員工製家政企業發展到259家。
黨dang的de二er十shi屆jie三san中zhong全quan會hui提ti出chu，健jian全quan加jia快kuai生sheng活huo性xing服fu務wu業ye多duo樣yang化hua發fa展zhan機ji製zhi。如ru何he引yin導dao家jia政zheng服fu務wu業ye向xiang員yuan工gong製zhi轉zhuan型xing發fa展zhan？員yuan工gong製zhi轉zhuan型xing又you給gei家jia政zheng服fu務wu業ye帶dai來lai了le什shen麼me？近jin日ri，記ji者zhe赴fu廣guang州zhou、鄭州、成都采訪。
轉型探索
尊重規律，分類推進，鼓勵部分企業先行先試
天已擦黑，街上行人步履匆匆。忙碌完的陳娜，收好工牌，告別客戶，彙入人流。想到回家就能看到兩個可愛的孩子，她的腳步輕快。
“我以前不是做家政的。2021年從原來的公司離職後，想找份幹得長久的工作。”陳娜邊走邊說，“經過一段時間考察，感覺家政服務需求量大，也適合自己，就想試試。”
入行的第一家，是常見的中介製家政公司，小小一間屋，屋內幾個人。對方表示：公司隻負責收中介費和介紹客戶，不提供其他待遇保障。幹了幾天後，陳娜發現不符合預期，便離開了。
之後，陳娜來到51家庭管家。“一進門，看到辦公環境敞亮整潔，明顯正規許多。”陳娜說，麵試時，進一步了解到公司有約3000名員工，全部簽訂了勞動合同，收入穩定、社保齊全，這讓她十分心動。經過資料審核、體檢、培訓等流程，陳娜正式入職。
信息化管理、常態化培訓，讓陳娜很快融入公司，掌握了新技能。“家政服務員如果遇到和雇主溝通不了的問題，公司會派人協調、化解矛盾，讓我們心裏有底、遇事不慌。”這種團隊服務保障機製，讓現已擔任一個10人服務小組負責人的陳娜特別看重。
長(chang)期(qi)以(yi)來(lai)，家(jia)政(zheng)企(qi)業(ye)多(duo)是(shi)中(zhong)介(jie)製(zhi)，與(yu)家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)未(wei)建(jian)立(li)穩(wen)定(ding)的(de)勞(lao)動(dong)關(guan)係(xi)，也(ye)較(jiao)缺(que)乏(fa)科(ke)學(xue)規(gui)範(fan)的(de)管(guan)理(li)和(he)培(pei)訓(xun)。由(you)此(ci)導(dao)致(zhi)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)職(zhi)業(ye)化(hua)水(shui)平(ping)不(bu)高(gao)、流動頻繁，消費者滿意度較低。
問題如何解決？不少地方引導有條件的家政企業向員工製轉型。
“實行員工製後，家政服務人員成為企業員工。企業為他們提供薪酬、社保、培訓的同時，也進行嚴格管理，促進提升服務水平。”廣州為想互聯網科技有限公司副總經理呂傑爵認為，從“靈活就業”變為“穩定就業”，能夠增強行業黏性，吸引更多年輕人和高素質技能人才加入家政服務業；而從消費者一端看，如果與服務人員發生糾紛，可以找家政企業投訴，化解矛盾的渠道更加暢通。
實施員工製好處多，困難也不少。為員工繳納社保、開展培訓，都會增加企業成本，而家政服務屬於勞動密集型行業，利潤本就不高。
“企業發展員工製，要有一定經濟基礎。一些規模小的家政公司實力有限，轉型意願不強。”成都市家政服務行業協會會長王小兵坦言。
2023年12月，國家發展改革委等部門印發《關於支持和引導家政服務業員工製轉型發展的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），明確提出“尊重規律，分類推進”，鼓勵家政企業按照自願參與、依法合規、風險自擔的原則，根據服務細分類型特點逐步向員工製轉型發展。
一些家政企業先行先試，探索發展員工製。51家庭管家成立伊始，就定位為員工製家政企業。
“公司前期在員工培訓、市場推廣等方麵投入較多，但通過優質服務，穩定並擴大了客戶群體，得到市場認可與政府支持。”呂傑爵介紹，公司2014年剛成立時，僅有10多名員工，現在已有約3000人，其中90後員工超過半數。
發展員工製，尊重規律是前提。51家庭管家為何一成立就選擇員工製？“我們調研發現，廣州市場對中高端家政服務的需求較大，很多消費者也願意用較高價格購買高質量服務。”在呂傑爵看來，一線城市、省會城市等經濟相對發達的地方，更適宜推動家政企業向員工製轉型。
家政企業有大有小，服務目標對象和內容也有所不同。向員工製轉型，分類推進是關鍵。成立於2006年的成都市恒安信達家政有限公司，2015年開始向員工製轉型，現有正式員工35人，2023年實現營業額近百萬元。公司總經理黃文說：“我們公司主要提供月嫂、育兒嫂、保姆等服務，這些服務的客戶群體相對穩定，利潤空間略大，對服務人員的專業技能要求較高，適宜轉型。”
黃文的觀點與王小兵不謀而合。“以母嬰護理、病患陪護、整理收納等為主要業務的家政企業，更適宜采取員工製。”王小兵介紹，通過鼓勵適宜采取員工製的細分領域率先轉型，成都市員工製家政企業已有45家，員工達3.6萬人。
引導支持
從企業端和員工端雙向發力，為企業降成本，為員工強保障
正式員工多，發薪日將至，但公司流動資金突然短缺，怎麼辦？
對公司幾年前曾經遇到的困難，黃文記憶猶新：一籌莫展之際，成都市家政服務行業協會工作人員為他支招，“符合條件的話，不妨試試申請‘煙火貸’。”
《指導意見》強調，發揮好政府引導作用，完善住房、財政、jinrongdengzhichizhengce，bingluoshihaoxiangguanshuishouyouhuizhengce，jiangdijiazhengqiyeyuangongzhizhuanxingchengbenjifengxian。jinnianlai，chengdoushishangwujulianheyinxingdajianyinqiduijiepingtai，tuichu“煙火貸”等金融產品，幫助家政等民生領域小微企業融資貸款。
下載相關銀行手機應用，黃文按要求填寫信息，上傳企業征信報告後，30萬元貸款很快到賬。“申請貸款的整個流程都在手機上操作，辦理條件簡單，關鍵時刻解了企業燃眉之急。”黃文感慨。
一係列稅收優惠政策也惠及員工製家政企業。成都三六零家庭服務有限公司（以下簡稱“三六零公司”），是一家員工製家政企業，有約600名員工。公司負責人奉輝告訴記者，稅務部門不僅為企業精準推送稅收優惠政策，還上門開展政策說明，2020年以來企業享受的稅收優惠超過150萬元。
廣州市則強化財政資金對員工製家政企業的發展支持。走進廣州市宜爾寶家庭服務有限公司（以下簡稱“宜爾寶公司”），會客廳的一麵牆上掛滿榮譽牌匾。“2020年底，公司獲評廣州市家政服務龍頭企業，得到30萬元獎勵。”這讓總經理朱德毅喜出望外。
近年來，廣州遴選、培育了一批市級家政服務龍頭企業和誠信企業，分別給予30萬元、20萬元一次性獎補。迄今，全市已扶持認定市級家政服務龍頭企業、誠信企業共21家次，均為員工製家政企業。
不隻有獎勵，還有補貼。2021年至2023年，宜爾寶公司共獲得社保補貼約89萬元。“這增添了公司向員工製轉型的動力。”朱德毅說。
2020年，廣州市出台政策，為員工製家政企業發放社保補貼和吸納就業補貼，支持引導員工製家政企業規範化發展。據統計，2021年至2023年，全市共發放員工製家政企業社保補貼1987.7萬元，發放員工製家政企業吸納就業補貼71.8萬元。
給企業以支持，為員工強保障。三六零公司員工彭英入職不久，公司就為她購買了意外傷害險、職業責任險等商業保險。“有了保險，我們的權益更有保障了。”彭英說。
為激發從業人員加入員工製家政企業的積極性，成都市鼓勵家政企業為員工投保意外傷害險、職業責任險；支持企業每年免費為員工進行體檢；推進家政服務人員技能等級認定，對獲得技能等級認定的給予積分落戶加分……
值得注意的是，對於部分從業者來說，之所以選擇家政服務業，主要是看中就業門檻低、工gong作zuo時shi間jian靈ling活huo等deng，一yi旦dan簽qian訂ding勞lao動dong合he同tong，就jiu要yao受shou公gong司si統tong一yi管guan理li和he約yue束shu，不bu能neng再zai掛gua靠kao多duo家jia中zhong介jie公gong司si增zeng加jia接jie單dan量liang，導dao致zhi其qi加jia入ru員yuan工gong製zhi企qi業ye的de積ji極ji性xing不bu高gao。
“隻有從企業端和員工端雙向發力，既為企業降成本，又讓員工有保障，才能更好地推動家政企業向員工製順利轉型。”王小兵說。
規範管理
開展培訓，促進家政服務標準化、信息化
家政企業向員工製轉型發展，離不開政府的引導支持，但要在市場競爭中站穩腳跟，還得靠自身加強規範化管理，提升職業化水平。
開展培訓是重要一招。
“有誰知道，怎麼給新生兒洗頭？”在鄭州陽光家政服務有限公司（以下簡稱“陽光家政”）培訓基地，培訓老師問。
第一個舉手的，是剛入職不久的李明溪：“一手托住寶寶的頭、頸和背，並用大拇指、中指壓住寶寶兩耳，防止水流入耳道，一手塗抹嬰兒專用洗發水，輕輕揉搓。”
職場新手為何經驗如此老到？原來，李明溪今年6月畢業於河南醫學高等專科學校，已經學了整整3年“現代家政服務與管理”。
參加這次入職培訓的10名員工中，有3名是剛畢業的大學生。2021年nian，河he南nan醫yi學xue高gao等deng專zhuan科ke學xue校xiao開kai設she現xian代dai家jia政zheng服fu務wu與yu管guan理li專zhuan業ye，陽yang光guang家jia政zheng就jiu和he學xue校xiao簽qian訂ding了le產chan教jiao合he作zuo協xie議yi，每mei年nian招zhao聘pin一yi批pi大da學xue生sheng入ru職zhi，入ru職zhi後hou即ji送song到dao培pei訓xun基ji地di培pei訓xun。
除入職培訓外，陽光家政還對員工進行實操培訓、“回爐”培訓等。“公司每周都會開設培訓課，內容涉及膳食搭配、嬰幼兒衣物清洗等方方麵麵。”公司總經理武邑威介紹，為提升員工技能水平，企業投入了800餘萬元建設培訓基地。
伴隨技能提高，員工獲得更多客戶認可。作為陽光家政老員工，田麥花深有感觸：以前遇到廚房裏的頑固性汙漬很頭疼，不得不拿鋼絲球使勁搓。如今在“回爐”培訓中學會了用高溫蒸汽清潔機，很快就清洗幹淨，“客戶滿意，我也有成就感。”
在成都，三六零公司也開辦了培訓學校，定期邀請醫院和職業院校的專家，為員工開展係統化、專業化培訓。彭英的母嬰護理知識和技能，就是從培訓學校學來的。
既做培訓，也定標準。做早餐，給嬰兒洗漱、換尿布……每天早晨，彭英都要按標準完成晨間母嬰護理工作，“我們的服務內容有一套規範的操作流程，護理員必須按規範開展服務。”
近幾年，成都編製發布了《母嬰護理服務操作規範》《家庭清潔服務流程及質量標準》等。“在這些標準基礎上，我們又製定了公司的‘標準化月嫂服務’等規範。”奉輝表示，係列標準和規範的實施，讓員工開展家政服務更加有據可依。
提高家政企業職業化水平，靠標準化，還要靠信息化。三六零公司通過自主研發的業務管理係統，搭建起融合居家養老、家庭護理等多項服務的智能化平台。
點擊進入平台，可以查到彭英的服務時長統計。“相比於中介公司，我們更加了解各個員工的服務特點和優勢，可以根據客戶提出的需求精準匹配。”奉輝說，員工完成服務後，其上門時間、服務時長等信息都會傳回平台，係統將對這些數據進行分析，保證服務品質。
搭上信息化“快車”的(de)還(hai)有(you)政(zheng)府(fu)部(bu)門(men)。長(chang)期(qi)以(yi)來(lai)，家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)信(xin)用(yong)信(xin)息(xi)缺(que)失(shi)，服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)難(nan)以(yi)保(bao)證(zheng)，是(shi)影(ying)響(xiang)行(xing)業(ye)高(gao)質(zhi)量(liang)發(fa)展(zhan)的(de)一(yi)大(da)痛(tong)點(dian)。為(wei)加(jia)強(qiang)家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)業(ye)信(xin)用(yong)體(ti)係(xi)建(jian)設(she)，多(duo)地(di)建(jian)設(she)了(le)家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)綜(zong)合(he)平(ping)台(tai)。
在廣州市婦聯綜合大樓一樓，廣州市家政服務綜合平台大屏幕上顯示著當地家政企業的各項數據：申領安心服務證9萬多張、總訂單量約92萬……
廣(guang)州(zhou)市(shi)婦(fu)女(nv)兒(er)童(tong)發(fa)展(zhan)中(zhong)心(xin)副(fu)主(zhu)任(ren)盧(lu)曉(xiao)文(wen)介(jie)紹(shao)，平(ping)台(tai)收(shou)集(ji)家(jia)政(zheng)企(qi)業(ye)及(ji)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)基(ji)礎(chu)信(xin)息(xi)和(he)信(xin)用(yong)信(xin)息(xi)，並(bing)據(ju)此(ci)發(fa)放(fang)從(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)安(an)心(xin)服(fu)務(wu)證(zheng)，消(xiao)費(fei)者(zhe)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)平(ping)台(tai)實(shi)時(shi)查(zha)詢(xun)，實(shi)現(xian)家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)可(ke)追(zhui)溯(su)、可查詢、可評價。
創新發展
推出點單式、團隊服務等新模式，線上線下助力服務提質
出示居家上門服務證，穿好鞋套，田麥花走進劉明熙家，按照老人的點單要求，依次開展清掃房間、清洗家電和助浴服務。
在鄭州市管城回族區隴海馬路街道隴東小區，85歲的劉明熙給街道養老服務中心打去電話，預約家政服務。10多分鍾後，田麥花就來到老人家中。
大約兩小時後，服務完成。田麥花請劉明熙掃描自己的服務證，對服務作出評價。看到房間整潔一新，老人毫不猶豫地打了五星好評。
在隴東小區，住著不少高齡、獨du居ju老lao人ren。他ta們men的de家jia政zheng需xu求qiu怎zen麼me滿man足zu？近jin年nian來lai，鄭zheng州zhou市shi優you先xian選xuan擇ze員yuan工gong製zhi家jia政zheng企qi業ye，探tan索suo實shi施shi家jia政zheng服fu務wu進jin社she區qu，由you家jia政zheng公gong司si提ti供gong非fei住zhu家jia的de點dian單dan式shi服fu務wu。同tong時shi出chu台tai管guan理li辦ban法fa，為wei家jia政zheng服fu務wu人ren員yuan辦ban理li居ju家jia上shang門men服fu務wu證zheng，方fang便bian消xiao費fei者zhe查zha驗yan身shen份fen、健康狀況、技能認證等信息。
“為高齡老人提供上門服務，需要家政服務人員具有較高素質和專業水平。向員工製轉型發展，讓家政服務質量更有保障。”武邑威介紹，陽光家政進駐隴海馬路街道養老服務中心後，為周邊老人提供洗澡、理發等20項點單服務，已服務老人近11萬人次。
《指導意見》提出，創新員工製家政服務發展模式。鄭州推動員工製家政企業探索點單式，服務“一老”；成都則發揮員工製家政企業的團隊優勢，服務“一小”。
“你們的價格劃算，服務品質還高……”前不久，成都市民張曉特意來到三六零公司表示感謝。張曉產後預訂了三六零公司的“月子中心到家”服務。42天服務時間裏，月嫂不僅照顧產婦和嬰兒很專業，還能做營養美味的月子餐。
“除了月嫂，每周還有護士上門，為我和孩子做體檢。每月有康複師和營養師到家裏，幫我進行產後恢複訓練，製訂個性化的配餐方案。”張曉滿意地說，“花一份錢，享受到多方麵的專業服務。”
2020年，三六零公司推出“月子中心到家”服務，在安排1名月嫂入戶服務的基礎上，增加了專業護士、產後恢複師、營養師等7人服務團隊。
“這種服務模式，解決了月嫂服務能力不足問題，降低了服務過程中產婦及新生兒健康問題的發生率，很受市場歡迎。”奉輝認為，這樣的服務模式，中介製家政企業很難實現，員工製家政企業才有可能。
讓家政服務更優質，廣州推動員工製家政企業線上線下同時發力。
登錄“羊城家政”微信小程序，選擇“找企業”，家住廣州海珠區江海路的孔琳很快找到51家庭管家的頁麵，了解企業相關信息後，選擇了企業的“保潔服務”。
“之前通過其他途徑找過保潔，有的幹活粗糙，有的幹活好但約不上，想請到專業的家政服務人員不容易。”偶然間看到“羊城家政”基(ji)層(ceng)服(fu)務(wu)站(zhan)，孔(kong)琳(lin)便(bian)進(jin)去(qu)谘(zi)詢(xun)。了(le)解(jie)她(ta)的(de)需(xu)求(qiu)後(hou)，站(zhan)點(dian)負(fu)責(ze)人(ren)向(xiang)她(ta)介(jie)紹(shao)了(le)線(xian)上(shang)家(jia)政(zheng)服(fu)務(wu)綜(zong)合(he)平(ping)台(tai)，推(tui)薦(jian)了(le)幾(ji)家(jia)口(kou)碑(bei)好(hao)的(de)家(jia)政(zheng)企(qi)業(ye)。孔(kong)琳(lin)嚐(chang)試(shi)線(xian)上(shang)預(yu)約(yue)，接(jie)單(dan)的(de)保(bao)潔(jie)員(yuan)如(ru)約(yue)而(er)至(zhi)。
如今，廣州已在線下建設“羊城家政”基層服務站176個，覆蓋全市所有鄉鎮街道。“羊城家政”小程序自2020年上線以來，已入駐家政企業逾600家，包括大部分員工製家政企業，鏈接全市所有基層服務站。
“推動家政服務業向員工製轉型，最終是要提升家政服務質量，培育一批家政龍頭企業和優質品牌，更好滿足群眾的多樣化服務需求。”盧曉文表示，下一步，將持續引導支持員工製家政企業創新服務模式，為消費者提供更加精準、優質的服務。
（文中張曉、孔琳為化名）
